Evolución constante: el éxito de tu producto

El desarrollo y lanzamiento de un nuevo producto es motivo de celebración. Después de semanas o incluso meses de arduo trabajo, los equipos ven su sueño hecho realidad y la empresa espera obtener un retorno de inversión a largo plazo. A menudo, el lanzamiento para dar a conocer el producto comienza con una gran campaña de marketing 360 a nivel nacional, pero, una vez finalizada, se olvidan de que el producto debe seguir trabajándose para resolver incidencias y evolucionar la primera versión. Creen que el auge del lanzamiento se mantendrá con el tiempo, pero la realidad es otra: el producto sale a la luz, crece su adopción, pero luego, con el pasar de los meses o años, pierde relevancia, comienza a declinar y, por ende, deja de ser usado.

¿Por qué ocurre esto? Cuando un producto se mantiene igual a lo largo de los años, se vuelve estático y pierde la capacidad de sorprender y agregar valor a sus usuarios. Por eso, es crucial mantener el producto vivo (actualizado y en constante evolución), con el fin de prolongar su ciclo de vida y evitar así el declive que experimentan los productos de hardware (donde este efecto es más inevitable), pero que, por suerte, en software es completamente evitable diseñando productos que mejoran con el tiempo.

Y es que, no se trata de construir un producto, hacer campañas de marketing y celebrar su lanzamiento para luego pasar al siguiente y olvidarse del anterior. Lamentablemente no funciona así, y empresas como Instagram, Spotify, Youtube y Tesla lo saben muy bien. ¿Por qué? Porque han logrado mantenerse relevantes y en el foco a lo largo de los años (y nadie tiene dudas al respecto). ¿Cómo lo logran? Preservando la vitalidad de sus productos, los cuales cuentan con equipos dedicados con Product Owners y KPIs alineados al constante éxito del mismo. Además de resolver un problema o necesidad real, por supuesto.

Pero, ¿qué significa tener un producto vivo?

1. Mejora con el tiempo: y cada vez que el usuario entra a la funcionalidad encuentra algo nuevo. Puede ser un detalle como una recomendación nueva, un reporte diferente, o algo que cambia el juego por completo (un buen ejemplo es el plan de suscripción de Instagram). Hay muchas tácticas para ejecutarlo: algunas empresas liberan mejoras pequeñas cada trimestre, menores cada semestre y mayores por año. Ahora, la pregunta es ¿tienes la capacidad, equipo y creatividad para mantener un roadmap de producto así de ágil? Piensa en todos los beneficios que obtendrás, la mejora de un producto no solo atrae a nuevos clientes, sino que reactiva a los que te abandonaron y aumenta la retención de los existentes, lo que se traduce en un aumento de los ingresos a largo plazo.
   
   
2. Crece con el uso: mientras más tiempo le dedica un usuario al producto, más valor le entrega. Sí, y YouTube es el ejemplo perfecto, mientras más consumes los videos que te gustan, más contenidos similares te recomendará. Así como Instagram y Spotify, que mejoran cada vez que interactúas con su aplicación (actualmente, estas RRSS se han vuelto tan personalizadas que el contenido que muestra es netamente exclusivo de cada persona. Literalmente, puedes conocer la personalidad de alguien ingresando en su perfil). A todo esto se le llama stored value. ¿Cómo puedes crearlo en tu banco? Iniciando con un PFM, donde tus clientes se den cuenta que usando tus tarjetas pueden construir su propio historial de su salud financiera que, además, los ayudará a mejorar y obtener un crédito con mejores condiciones.
   
   
3. Genera más valor: calidad sobre cantidad aplica para todo. Agregar funcionalidades por el simplemente hecho de hacerlo no tiene sentido. Solo se debe ejecutar cuando el propósito del mismo sea generar valor o hacer la vida más fácil. Esta es la estrategia de muchas fintechs, comienzan con un solo producto, por ejemplo, una tarjeta de débito, y a medida que van ganando la confianza de sus clientes, van agregando otros como: seguros, créditos, ahorro o inversión. Además de generar altas expectativas e interés por los próximos anuncios, los usuarios se comprometen aún más con el banco debido a su capacidad de resolución de problemas desde un solo lugar y con un solo proveedor.
   
   
4. Profundidad: en las funcionalidades para que el usuario pueda explorar, mantenerse entretenido y descubrir detalles que un novato aún no conoce. Esta creación de usuarios expertos se llama «mastery» y, básicamente, es una estrategia de instrucción, donde a mayor uso, mayor expertise. ¿Qué ocasiona? interés, curiosidad, uso constante y preferencia (cambiar de producto significa perder el tiempo invertido y volver a ser un novato). Piensa en los juegos, las personas buscan ser mejores mientras más se involucran, o un ejemplo más cercano: el iPhone. Apple quiere que te vuelvas un experto aprovechando al máximo tu teléfono y personalizándolo, tanto así que te ofrece una app con todas sus funcionalidades, trucos y pasos a seguir llamada «tips» (la cual, además, nutren de forma constante). Están clarísimos de su estrategia, no por nada lanzan nuevos modelos con cierta frecuencia solo por incluir nuevas características.

Podríamos seguir, pero estas son las características más significativas y esenciales de un producto vivo, evolutivo y perfectible. En esencia, debe generar valor de forma constante, de lo contrario, terminará en el olvido. Esto pasa a ser una necesidad real y demanda por los usuarios, y lo podemos corroborar con una anécdota de nuestro CEO, Mijael Feldman, quien desde hace un tiempo decidió desactivar la opción de actualización automática de aplicaciones en su teléfono. No, no por old school, todo lo contrario. Más bien, porque su afán de entrar al App Store y ver a detalle qué nuevas funcionalidades o actualizaciones ofrecen sus apps favoritas. Y lo entendemos, no sé si a ustedes les pasa, pero nada más decepcionante que ver una nueva versión solo porque resuelve bugs.

Bueno, pero no queremos parecer fanáticos de agregar, agregar y agregar, porque no es así. Muchas veces una mejora es quitar lo que no genera valor y entregar una experiencia limpia y elegante. Simplificar y reducir es también es mejorar y, muchas veces, menos es más, y esto nos lleva a un punto importante: no existe una sola manera de hacer las cosas. ¡Good news!

Mejorar tu producto puede verse de varias formas:

1. Simplificar un flujo o journey de usuario: por ejemplo, hacer más intuitiva la experiencia de solicitud de un crédito, hacer más fácil el proceso de pago de una tarjeta o mejorar el UX writing de un determinado proceso.
   
   
2. Agregar una nueva funcionalidad: por ejemplo, agregar un módulo de PFM para que tus clientes puedan controlar sus gastos o incluir reglas de ahorro automático.
   
   
3. Actualizar el diseño o experiencia completa de tu app bancaria: y los productos que viven dentro para que se vuelvan más fluidos, intuitivos, actuales y amigables ante los ojos de tus usuarios.

Lo sabemos no es fácil, mantener un producto vivo implica grandes desafíos, recursos y tiempo. Significa destinar equipos, células o squads a la evolución del producto, elaborar un flujo de actualizaciones constantes para hacer más sencillas las pases a producción y último, pero no menos importante, crear un proceso de medición y recepción de feedback de usuarios ágiles para escuchar y medir constantemente, y así poder diseñar las futuras mejoras de tu producto.

Hay que recordar que la innovación es un factor importante en la decisión de compra de los consumidores. A las personas les gusta utilizar productos que evolucionan y entregan nuevas funcionalidades cada cierto tiempo. De hecho, el 63% de los consumidores espera que las marcas innoven en sus productos y servicios, según una encuesta realizada por Nielsen.

Y ese es el verdadero significado de ser una empresa de servicios financieros digitales: entender que el software debe mejorar con el tiempo (y el uso), que la experiencia de usuario es esencial para la retención, y que el time to market es imperativo para mantenerse en el top of mind de tus clientes, sorprenderlos y evitar la migración. Todo esto, en un mercado competitivo y saturado como el que estamos viviendo, se convierte en un must.

¿Con ganas de más? Agenda una demo gratuita con nosotros para que te enseñemos lo fácil y rápido que es integrar productos vivos en tus canales digitales. Tal como lo hemos hecho con algunos de nuestros clientes: Santander y Coopeuch.