Este post fue publicado originalmente en inglés en México Business News, puedes leerlo aquí.
En una industria de tantos cambios, como es la industria financiera, la confianza de los clientes es todo, ellos siempre deben estar en el centro de todos los productos y servicios que diseñamos. Jeff Bezos, el visionario fundador de Amazon, una vez afirmó: "Si podemos organizar las cosas de tal manera que nuestros intereses estén alineados con nuestros clientes, entonces a largo plazo eso funcionará muy bien para los clientes y funcionará muy bien para Amazon". Este sentimiento es válido no solo para gigantes del comercio electrónico como Amazon, sino también para la industria bancaria, donde las implicaciones de alinear los intereses con el cliente son profundas y de gran alcance.
La premisa fundamental de esta perspectiva radica en la comprensión de que tener al cliente al centro siempre traerá beneficios a largo plazo, no solo en términos de satisfacción del cliente, sino principalmente en términos de resultados financieros. En el caso de los bancos, aquellos que priorizan la salud financiera de sus clientes, serán los que ganen su lealtad y preferencia. Aquí es por qué:
En primer lugar, alinear los intereses de un banco con lo que es mejor para el cliente es una receta para el éxito a largo plazo. Las personas acuden a los bancos principalmente debido a la necesidad de tener acceso a realizar pagos y una forma segura de ahorrar dinero. Permanecen en los bancos para mejorar su bienestar financiero. Cuando los bancos apoyan activamente a sus clientes para lograr estos objetivos, no solo ayuda a las personas a alcanzar sus metas, sino que también garantizan que los clientes sigan haciendo negocios con ellos.
Considera este ejemplo: un banco que ofrece servicios personalizados de planificación financiera para ayudar a los clientes a alcanzar sus metas de ahorro e inversión. Al proporcionar asesoramiento y estrategias personalizadas, el banco no solo fomenta la lealtad del cliente, sino que también fomenta un mayor ahorro e inversión, beneficiando tanto al cliente como al banco. De esta manera, el banco estará en mejores condiciones de competir con otros bancos que intentan ganarse los depósitos de un cliente con tasas de interés más altas, que probablemente se reducirán cuando la inflación disminuya.
Los clientes jóvenes (entre 20 y 30 años) crecen, tal vez se casen y tengan hijos, compren una casa o comiencen un negocio. ¿A quién cree que van a recurrir para comenzar este nuevo proyecto? ¿Al banco que realmente se preocupa por su bienestar financiero o al que solo quiere ganar dinero rápidamente?
Por el contrario, el pensamiento a corto plazo puede tener consecuencias desastrosas a largo plazo. Por ejemplo, cobrar tarifas ocultas por servicios que los clientes no entienden puede generar ingresos inmediatos, pero erosionar la confianza y afectar negativamente las relaciones a largo plazo. Los clientes de hoy están más informados y exigentes que nunca. Tienen acceso a una gran cantidad de información y alternativas. Cuando descubren tarifas ocultas o experimentan prácticas dudosas, pierden rápidamente la confianza en su banco y buscan una alternativa mejor.
Ampliando este punto, exploremos ejemplos adicionales de prácticas a corto plazo que obstaculizan la confianza y retención del cliente en la industria bancaria:
- Cobro de comisión por mantenimiento: Los bancos que imponen altas tarifas mensuales de mantenimiento o requisitos de saldo mínimo en cuentas corrientes o de ahorros suelen alejar a los clientes. Si bien esto puede aumentar la rentabilidad a corto plazo, aleja a los clientes a largo plazo, en especial pensando que existen muchas cuentas gratuitas que entregan los mismos beneficios.
- Prácticas de préstamos predatorios: Algunos bancos participan en prácticas de préstamos predatorios, como ofrecer préstamos con tarifas ocultas y tasas de interés exorbitantes. Si bien esto puede generar ganancias rápidas, finalmente conduce a dificultades financieras para los clientes y a una reputación manchada para el banco.
- Cobros por sobregiro: Las tarifas excesivas por sobregiro pueden tensar las relaciones con los clientes. Cuando los bancos priorizan la recolección inmediata de tarifas por sobre ayudar a los clientes a administrar sus finanzas de manera responsable, se crea resentimiento y los clientes buscan alternativas.
En contraste, ¿cómo se ve la retención de clientes en la industria bancaria?
- Recomendaciones financieras personalizadas: La retención comienza con el entendimiento de las necesidades financieras y metas de cada cliente. Los bancos pueden proporcionar asesoría y recomendaciones financieras personalizadas, ayudando a los clientes a tomar decisiones informadas.
- Transparencia: Generar confianza requiere transparencia en todas las interacciones. Comunicar claramente las tarifas, términos y condiciones garantiza que los clientes se sientan respetados y valorados. La pregunta principal que debemos hacernos, si tuviéramos que explicar nuestro modelo de negocio a nuestros clientes, ¿se sentirían cómodos o enojados?
- Servicios digitales innovadores: Aprovechar la tecnología y ofrecer servicios digitales innovadores que simplifiquen las tareas bancarias y mejoren la experiencia del cliente puede ser de gran ayuda para retener clientes.
- Programas de lealtad: Los bancos pueden recompensar a los clientes a largo plazo con programas de lealtad que ofrecen beneficios como tarifas reducidas, tasas de interés más altas o acceso a productos financieros exclusivos. Ten cuidado: depender de descuentos y devoluciones de efectivo no son estrategias a largo plazo; puedes estar creando una ilusión de compromiso que terminará una vez que detengas esta estrategia o el banco de enfrente ofrezca algo mejor.
- Educación financiera: Proporcionar recursos y materiales educativos para ayudar a los clientes a mejorar su educación financiera y tomar decisiones informadas puede fortalecer las relaciones y la lealtad.
En conclusión, no se puede exagerar la importancia de poner al cliente en el centro del diseño de productos y servicios en la industria bancaria. Como observó de gran manera Jeff Bezos, alinear los intereses de la empresa con lo que es mejor para el cliente es una estrategia que da sus frutos a largo plazo. Centrarse en los mejores intereses del cliente no solo ganará lealtad, sino que también garantizará un crecimiento y éxito sostenidos para el banco y sus accionistas.
Siempre pregúntate: Si tus clientes tuvieran un asiento en el consejo de administración, ¿estarían felices y respaldarían tus decisiones?
