*Esta columna de opinión fue publicada inicialmente en el medio digital México Business News.
Todavía recuerdo la primera vez que vi «Simple», ese increíble neobanco en los Estados Unidos que te ayudaba a administrar tu dinero como siempre soñaste. Era tan bueno (solo vi sus videos únicos y reseñas de usuarios) que BBVA los compró en 2014. En el video, un chico camina a una tienda de mascotas para comprarle juguetes a su perro, luego recibe una notificación que le muestra la compra realizada y en la aplicación, ve la compra categorizada agregada a su presupuesto para mascotas.
Ofrecían una tarjeta de débito y una app increíble que te permitía ahorrar, crear presupuestos y seguir a dónde va tu dinero. En mayo de 2021, Simple cerró y los usuarios fueron transferidos al banco principal.
Esto puede que no te parezca algo increíble o sorprendente, pero es probable que tu banco o fintech de hoy ofrezcan algunas de las características mencionadas anteriormente. ¡Pero hey, esto fue en el 2013! Tu experiencia bancaria todavía está haciendo lo que Simple ofrecía hace diez años.
Esto me lleva al punto principal: Simple fue (para algunos) el primer neobanco que ofreció increíbles experiencias financieras a sus clientes, un gran diferenciador y ventaja competitiva frente a los bancos tradicionales que ofrecían una aplicación bancaria aburrida y sin diferenciación. Cambiar tu banco tradicional por Simple era una decisión obvia, pero las cosas son muy diferentes hoy en día.
En los últimos tres o cuatro años, hemos visto un gran aumento de neobancos, billeteras digitales y tarjetas de prepago vinculadas a una aplicación, todos buscando ganar una tajada del mercado aún por bancarizar en América Latina. Como dijo Marc Andreessen: "Toda empresa será una empresa fintech". Las razones para convertirse en una empresa fintech son muchas.
El mercado se siente abarrotado y lo está: fintechs, tiendas minoristas y de conveniencia, grandes tecnologías, e incluso farmacias y tu aplicación de taxi diaria están lanzando una tarjeta y una billetera para tentar a sus clientes leales a gastar su dinero.
Lanzar tu propia tarjeta es sexy y le muestra al CEO y al mercado que la empresa se está montando en la muy rentable ola fintech. La lógica de negocios puede ser financiera, obteniendo una porción de la tarifa de intercambio en cada transacción realizada o ganando dinero en los saldos mantenidos en la billetera.
Tal vez sea estratégico y tenga como objetivo agrupar más servicios para sus clientes, aumentar la lealtad y crear un bloqueo, al igual que Apple lo hace con su hardware y software al desarrollar productos y servicios que se unen a un ecosistema que crea un valor enorme para los usuarios finales, haciendo imposible dejarlo.
O tal vez sea una forma de mantenerse en contacto diario con sus clientes y aprender de sus comportamientos de gasto. Como nos gusta decir en getxerpa: "Muéstrame dónde gastas y te diremos quién eres". Analizar los comportamientos de gastos de sus clientes puede ayudarlos a comprender quién es la persona detrás de cada compra, segmentarlos y entender cuál es la próxima mejor acción.
O tal vez, es todo lo anterior. Pero esto no es como la película de baseball de Dennis Quaid con la famosa frase: "Constrúyelo y vendrán" (refiriéndose al campo de béisbol). Lanzar un producto es una cosa, hacer algo que la gente use a diario es otra. Crear hábitos es algo muy difícil de hacer, por lo que la pregunta importante es, ¿cómo vas a hacer que la gente agregue saldo a tu billetera y use tu tarjeta recurrentemente?
Como emprendedor fintech, estoy constantemente probando las nuevas billeteras y aplicaciones lanzadas (principalmente en México y Chile) para mantenerme actualizado sobre las tendencias actuales. Para mi sorpresa, la mayoría de ellos están usando la misma estrategia de comercialización, ofreciendo a los clientes descuentos en alimentos y entregas gratuitas con su aplicación de comida favorita, con la esperanza de que esto cree un hábito de usar su tarjeta como su billetera principal.
Es una señal atractiva que, generalmente, llama la atención y hace que la gente cargue dinero en tu billetera digital, pero las preguntas que debes hacerte son: ¿qué sucede cuando mi competencia ofrece un mejor descuento? ¿Es esta una estrategia a largo plazo? ¿Qué hará que los usuarios vuelvan después de canjear el descuento? ¿Les estoy dando suficientes argumentos para que se queden y sigan usándome, incluso si dejo de ofrecer descuentos?
Las aplicaciones de entrega de alimentos aprendieron esto a su manera. La gente es leal a los restaurantes, no a la aplicación de entrega. Si soy fanático de Burger King, pediré a quien me ofrezca más comodidad en precio o tiempo de entrega.
Ahí es donde volvemos a Simple. Ser la cuenta bancaria o billetera principal de tus clientes es algo que obtienes al crear un valor enorme para ellos y al tener una mezcla de cosas que te hacen diferente y único de las otras alternativas en el mercado. Esa mezcla depende de tu segmento de clientes, sus necesidades y sus problemas. Cuán rápido puedes descubrir esto dependerá de tu enfoque y de los recursos disponibles.
¿Estás usando los datos de tus clientes para entender quiénes son? ¿Tu billetera está resolviendo las necesidades de tus clientes y ayudándolos a alcanzar sus metas, en lugar de solo administrar sus pagos? ¿Tu billetera solo se usa cuando ofrece descuentos?
Solo recuerda, a tus clientes no les gustan 15 billeteras diferentes en sus teléfonos.
