En el mundo financiero, los bancos y fintechs cuentan con un tesoro invaluable: los datos. La información que tienen sobre sus clientes incluye desde datos demográficos como la edad y el género, hasta información financiera como ingresos, saldos en cuentas y productos adquiridos. Sin embargo, aún con esta riqueza de datos, muchas instituciones no logran explotar todo su potencial para crear relaciones más profundas con sus clientes.
En este contexto, la segmentación basada en comportamiento transaccional emerge como una solución innovadora que permite a las instituciones financieras comprender mejor a sus clientes y anticiparse a sus necesidades.
Las personas no son estáticas: múltiples identidades en una sola vida financiera
Una de las razones por las que los métodos tradicionales de segmentación, como los basados únicamente en demografía, están quedando obsoletos es que las personas no se pueden encasillar en categorías rígidas. Un cliente puede ser al mismo tiempo un padre de familia, un viajero frecuente y un aficionado al deporte. Cada una de estas facetas conlleva comportamientos y necesidades distintas que un banco podría aprovechar para personalizar su propuesta de valor.
Aquí es donde el análisis del comportamiento transaccional resulta clave. Por ejemplo, los datos pueden revelar que un cliente gasta regularmente en tiendas deportivas, lo que sugiere que es un apasionado del fitness o del deporte. A la vez, su historial de compras podría incluir gastos en servicios de guardería y escuela, lo que lo identifica como un padre con responsabilidades familiares. Esta multiplicidad de roles financieros enriquece el perfil del cliente y abre una ventana de oportunidades para que el banco conecte con él en varios niveles.
Más allá de la venta: el valor de las relaciones personalizadas
Uno de los errores más comunes en las estrategias de marketing financiero es asumir que la mejor acción siempre es vender un producto. Sin embargo, conocer en profundidad los hábitos y metas de los clientes permite a las instituciones adoptar un enfoque más holístico.
Por ejemplo, si los datos transaccionales revelan que un cliente gasta el 80% de su salario en gastos fijos, podría ser vulnerable a imprevistos financieros. En este caso, la mejor acción no sería ofrecerle una nueva tarjeta de crédito, sino más bien ayudarlo a crear un presupuesto o a establecer un fondo de emergencia. Este tipo de consejos no solo beneficia al cliente, sino que también fortalece su relación con el banco al posicionarlo como un aliado en su bienestar financiero.
Del mismo modo, si se detecta que un cliente realizó una compra en una plataforma como Booking.com, se puede inferir que planea un viaje. Con esta información, el banco podría ofrecerle servicios relevantes, como un seguro de viaje, opciones para cambiar moneda extranjera o una tarjeta de crédito con beneficios en aerolíneas.
La segmentación basada en atributos: el poder de la creatividad
Para lograr una segmentación efectiva, no basta con tener datos: es necesario tener las herramientas adecuadas y un enfoque creativo para analizarlos. Es aquí donde el enriquecimiento de datos transaccionales se convierte en una pieza fundamental. Este proceso permite añadir capas de información como subcategorías de gasto, identificación de suscripciones y clasificación de gastos fijos, transformando datos brutos en insights accionables.
Piensa en los atributos como las características que definen a un cliente, las cuáles pueden ser los productos contratados contigo, sus intereses, datos demográficos, sueños, necesidades, e incluso salud financiera.
Lo entretenido es lo que resulta al combinar, con lógica simple para agregar o quitar atributos creando segmentos o audiencias avanzadas, las cuáles podrás asociar a una siguiente mejor acción.
En Getxerpa, por ejemplo, ofrecemos un servicio de enriquecimiento de transacciones basado en Inteligencia Artificial que actualmente permite a instituciones financieras en México, Perú y Chile identificar con precisión dónde compran sus clientes y crear etiquetas de atributos que faciliten la segmentación. ¿El resultado? Perfiles más completos que permiten estrategias más efectivas y personalizadas.
Con esta información, los bancos pueden identificar patrones como:
- Clientes con dificultades para llegar a fin de mes: personas cuyo gasto supera su ingreso recurrente y que podrían beneficiarse de herramientas de planificación financiera.
- Ahorradores con metas específicas: clientes que muestran hábitos de ahorro en aumento, quizás con un objetivo en mente, como la compra de un automóvil o unas vacaciones familiares.
- Usuarios compartidos: parejas que manejan cuentas conjuntas y podrían estar interesadas en productos de planificación financiera familiar.
La creatividad y el uso inteligente de los datos permiten cruzar patrones y construir perfiles que van más allá de las etiquetas genéricas. Esto facilita estrategias que no solo aumentan la retención de clientes, sino que los fidelizan al ofrecerles valor en sus propios términos.
Relaciones a escala: el futuro del engagement financiero
En el pasado, los bancos trataban de fidelizar a sus clientes a través de descuentos o precios más competitivos. Aunque estas tácticas pueden ser efectivas en el corto plazo, no construyen relaciones sólidas a largo plazo. La clave para lograrlo radica en trascender lo transaccional y construir relaciones basadas en confianza y conocimiento mutuo.
La segmentación basada en comportamiento transaccional permite a los bancos automatizar y escalar este tipo de relaciones personalizadas. Al entender mejor las necesidades, deseos y comportamientos de sus clientes, las instituciones financieras pueden ofrecer experiencias que resuenen profundamente con ellos, creando un vínculo que no se rompa ante la primera oferta de la competencia.
Conclusión
En la era digital, el éxito de los bancos y fintechs no se medirá únicamente por la cantidad de productos que vendan, sino por la calidad de las relaciones que establezcan con sus clientes. La segmentación basada en comportamiento transaccional es el puente que conecta los datos con una personalización auténtica y significativa.
Al aprovechar herramientas como el enriquecimiento de transacciones, las instituciones financieras tienen la oportunidad de transformar datos en relaciones sólidas, pasando de ser proveedores de servicios financieros a convertirse en aliados estratégicos en la vida de sus clientes.
Getxerpa está aquí para ayudar a las instituciones a dar ese paso. Porque entender a tus clientes no es solo una ventaja competitiva; es la clave para construir el futuro del sector financiero.
