Hay muchas razones por las cuales las personas se sienten atraídas por las fintech, y una de las principales recae en su propia definición: la tecnología. Así es, como su misma combinación de palabras en inglés lo indica: FINancial TECHnology, son empresas que ofrecen servicios financieros a través de la tecnología.
¿Y qué las hace tan atractivas? La tecnología de por sí genera adicción, muchas personas consideran a los smartphones como una extensión de su cuerpo (tienen una relación simbiótica con ellos). La experiencia de usuario, interfaz y lo que nos hace sentir (serotonina) nos crea una necesidad insaciable de vivir siempre conectado y tener a la mano los últimos gadgets. Por eso, vemos largas filas para comprar el último iPhone, Ipad o Apple Watch. El tan famoso efecto Apple se produce por el gran deseo de tener los productos más atractivos, innovadores y disruptivos del mercado. Y algo similar sucede con las fintech, la entrega de soluciones rápidas, transparentes, accesibles, digitales y sencillas de usar las hace tan llamativas y adictivas. Sobre todo por su capacidad de satisfacer las necesidades de los consumidores de manera precisa y efectiva a través de experiencias personalizadas y herramientas a la medida de cada persona.
Usualmente, no poseen toda la cartera de productos de un banco tradicional, tienden a especializarse en algunos productos financieros como las cuentas corrientes, cheques, ahorro y crédito, pero la diferencia primordial es que lo hacen de forma disruptiva, innovadora y más inclusiva (tomando en cuenta los segmentos desatendidos por la banca tradicional).
Entienden el concepto de banca personal y buscan mejorar la salud financiera de sus clientes. A diferencia de la banca, las fintech se centran en resolver los puntos dolorosos y frustraciones de nichos. Escuchan a esos segmentos bien específicos y les dan exactamente lo que están buscando sin tener que ir a una sucursal de ladrillo y cemento. Simplifican el proceso, ¡todo 100% digital y a través de una app!
Por ello, están transformando el sector con innovación y tecnología, tal como hizo Uber con la industria de transporte o Spotify con la música. De hecho, la más reciente encuesta realizada por Blumberg Capital (no confundir con Bloomberg) lo evidencia al revelar que, la mayoría de los consumidores (66%) cree que las soluciones fintech son necesarias para sus finanzas personales, y más de la mitad (54%) acuerdan que el manejo de las finanzas diarias es más fácil con las fintech. Y no solo está aumentando su adopción, sino que además se está convirtiendo en una parte esencial de la vida diaria de los consumidores, como sucede con Venmo, la aplicación de pago entre personas, que se ha convertido en un estándar en Estados Unidos y otras partes del mundo, llegando a usarse la palabra “venmo me” como parte del lenguaje diario.
¿Qué está pasando con la industria bancaria?
La industria bancaria se enfrenta a una transformación inevitable, y la aparición de nuevos players, como son los “neobancos”, que se han ido consolidando como una alternativa a los bancos tradicionales, han provocado que sean vistas como segunda opción y deban enfrentarse a nuevos retos para no terminar desapareciendo.
Recordemos que esta lejanía se potenció con la crisis del 2008 (subprime), donde, a grandes rasgos, muchas personas perdieron la confianza en los bancos tradicionales por conceder crédito al segmento subprime, es decir, a personas que presentan un alto riesgo crediticio. Muchas fueron las consecuencias que derivaron de esta dura crisis económica (y recesión) y una de ellas fue el nacimiento de los neobancos o challenger banks.
En tal sentido, la creciente aceptación y dependencia de las soluciones de tecnología financiera está creando un efecto dominó positivo en toda la economía, transformando la forma en la que las personas se relacionan con el dinero. Actualmente, los usuarios prefieren hacer todo desde su smartphone, con tan solo un par de clics, de forma simple y expedita, sin mucho protocolo. Se cansaron de los procesos burocráticos, de las visitas a las sucursales y de la recaudación de más de 10 papeles para hacer solo un trámite. Cada día son más las personas que prefieren el uso del canal online, en efecto, según el informe de operaciones del primer semestre de la Superintendencia Financiera de Colombia, el 72% de las operaciones se realizó por banca móvil e internet.
Sí, los consumidores cada vez son más exigentes, apuestan por empresas que les hagan la vida más fácil y es que, si nos ponemos a pensar, ¿cómo no van a querer hacerlo? si muchas industrias han abonado el terreno ofreciendo experiencias que han cambiado las reglas del juego: Airbnb, Netflix, Instagram, Rappi, Uber, Cornershop, etc. ¡Todos ellos han aclimatado a los consumidores a las finanzas digitales y automatizadas! No podemos pedirles que disminuyan sus altas expectativas cuando otros sectores están ofreciendo productos cada vez más ajustados a sus necesidades.
Por eso, reinventarse dejó de ser opcional, sobre todo, considerando que la industria bancaria es una de las que más se espera cambios. ¿Por qué? porque los consumidores están buscando un banco que genere valor agregado más allá de lo convencional, quieren que se les proporcione herramientas, soluciones y apoyo para mejorar su salud financiera, ya sea controlando sus gastos, o bien, mejorando sus ahorros. En ese sentido, si la banca quiere seguir vigente dentro de las próximas décadas, deberá sumarse ya a la ola de la innovación y ayudar a las personas a administrar sus finanzas personales.
¿Qué deben hacer los bancos para volver a cautivar a sus clientes?
La adopción tecnológica dejó de ser una decoración para volverse pieza imprescindible y decisiva para la rentabilidad de la banca, y esto, en gran medida se debe al COVID, cuyas secuelas limitaron la presencialidad y potenciaron el incremento en la adopción de los canales digitales. La buena noticia es que hoy tienen una oportunidad nunca antes vista para modernizarse y mantener a sus clientes en el mood digital en el que ya están. Según un estudio de Fintech Latam, el número de usuarios de banca digital crecerá 721% en los próximos 9 años. Por ende, se está en el momento perfecto para ofrecer servicios enfocados en la experiencia de usuario, solucionando sus problemas tal y como lo desean: de forma rápida, ágil y personalizada.
Como sabemos, los bancos tradicionales tienen dos opciones, el tan famoso build or buy: construir internamente las soluciones o colaborar con empresas de tecnología para modernizar sus servicios y ofrecer una experiencia única y diferenciadora. Si nos preguntas, ambas opciones son válidas, sin embargo, creemos que cada institución financiera debería centrarse en el core de su negocio (para no descuidar absolutamente nada) y contratar a expertos externos que los ayuden a construir, con mayor rapidez, pericia y eficiencia, nuevos productos y servicios. Para mayor detalle, puedes leer nuestro white paper Construir o comprar. ¿Qué estrategia es mejor para mi banca digital?
Lo cierto es que las instituciones financieras deben apresurarse y mejorar varios aspectos del servicio de la banca (con tecnología). Así que, a continuación, compartimos algunos insights que definitivamente aportarán valor a tus clientes y te ayudarán a diferenciarte:
- Ayudar a gastar mejor: tenemos la tendencia a preferir el presente inmediato que el beneficio a largo plazo (sesgo del presente), por eso somos propensos a las ofertas y descuentos, sin importar endeudarnos. En otras palabras, no somos sujetos sustentables y saludables, financieramente hablando, de allí que sea tan necesario una herramienta de control de gastos adecuada que entregue, de forma clara y simple información, consejos y alertas sobre lo que estamos gastando, categorizando los consumos e identificando aquellos innecesarios. Solo de esta forma, mejorando la salud financiera de cada cliente, se incrementaría directamente el uso y las interacciones de los canales y productos bancarios, favoreciendo así el core business y la retención de usuarios.
- Impulsar el ahorro: como lo comentamos anteriormente, la mayoría de las personas no cuentan con bases sólidas de educación financiera. No son capaces (o les cuesta mucho) de generar el hábito de ahorrar por su propia cuenta. Por eso, una de las estrategias de retención a largo plazo es ayudar a tus clientes a mejorar su salud financiera, y qué mejor que hacerlo a través del ahorro, ayudándolos a cumplir sus objetivos o través de reglas y metas. Ayudarlos a crear y mantener hábitos de ahorro incrementaría la retención de saldos y el acceso a mayores productos de ahorro e inversión. Además el consumidor lo agradecería, según la encuesta realizada por Blumberg Capital, el 57 % de los consumidores está dispuesto a compartir más información personal con un proveedor de servicios financieros si genera ahorros adicionales.
- Hiperpersonalización: conocer mejor a los clientes para personalizar sus experiencias digitales es primordial. Hoy los bancos los segmentan de manera súper generalizada (por ingresos o edad), sin tomar en cuenta sus comportamientos y necesidades, y ¡es un gran problema! Las personas están demandando servicios personalizados, quieren que los bancos les proporcionen productos y servicios adecuados para ellos, tal como hace Youtube e Instagram al ofrecer recomendaciones según lo que consumen. El banco debe conocer a su cliente para poder ayudarlo (a través de sugerencias y ofertas que haga sentido con su etapa de vida y propósito financiero), de lo contrario, los esfuerzos se están perdiendo. Si el usuario no se siente escuchado y no recibe lo que realmente necesita, se terminará yendo a otro lado. Deben empezar ya a aprovechar la data transaccional (que tanto tienen) y de estilo de vida de cada cliente para ofrecer a cada usuario el consejo, producto o servicio que los ayude a alcanzar sus objetivos financieros.
- Fomentar la inclusión: para nadie es un secreto que hay segmentos del mercado históricamente desatendidos por parte de las industria tradicional, y los consumidores lo saben, y es uno de los valores que más aprecian de las fintech: sus estrategias de diversidad, equidad e inclusión. Los bancos deben aprovechar la tecnología y la innovación para cerrar la brecha entre las necesidades de los no bancarizados y las ofertas financieras, brindando acceso a productos y servicios asequibles, recompensas y ofertas más relacionadas con el estilo de vida y así llegar a las personas que han sido dejadas de lado por años.
- Mejorar la experiencia de usuario: y aquí el uso efectivo de la tecnología juega un papel primordial, sobre todo cuando todavía priman las visitas a sucursales físicas, una interfaz no tan amigable, y los mil requisitos y pasos para hacer solo un trámite. Para nadie es un secreto que, en ocasiones, el cliente tiene que recurrir a más de un canal (página, correos, llamadas, visitas) para ser escuchado y, sin embargo, la respuesta puede demorar hasta semanas. Actualmente, los usuarios se acostumbraron a valorar su tiempo y a demandar servicios que puedan proveer una solución rápida y eficiente, y esto lo evidenciamos a diario, buscan aplicaciones que funcionen cuando y como ellos quieren. No por nada Rappi incorporó su nuevo servicio Turbo y la experiencia de comprar algo y recibirlo en menos de 10 minutos (con un timer en la pantalla que te lo recuerda). Es ideal ofrecer una interfaz y herramientas efectivas y cómodas que de verdad apunten a satisfacer la necesidad del cliente con tan solo un par de clics.
No hay que olvidar que estas expectativas cambiantes de los consumidores seguirán impulsando la innovación en todos los segmentos de las finanzas. Si continúa este ritmo de adopción e innovación, se anticipa un sistema financiero completamente digital dentro de esta década. Por lo que implementar estas recomendaciones se hace urgente, necesario y determinante para sobrevivir.
En definitiva, es un hecho que la industria financiera puede usar la tecnología para mejorar la educación y salud financiera de sus clientes, ¡no hay excusas! Las personas buscan un proveedor de servicios financieros que les proporcione herramientas que los ayuden a administrar y mejorar sus finanzas personales, diariamente y de forma natural. Necesidad de la cual estamos conscientes en getxerpa, por eso creamos soluciones tecnológicas para transformar la experiencia digital en la banca, ayudando a las instituciones financieras a modernizarse y fortalecer su relación con sus clientes (el centro de todo).
La moraleja principal puede decirse que es aprender a escuchar a los consumidores y adaptarse a los tiempos (o, por lo menos, a no repetir historias del pasado). Y aquí es importante destacar lo que sucedió con Blockbuster, la primera y más importante franquicia estadounidense de alquiler de videos, que después de años de mal manejo y de darle la espalda al consumidor y a las nuevas tecnologías, cerró sus puertas y registró su bancarrota en el 2010 al ser derrocado por Netflix. Recordemos brevemente por qué: ellos seguían manteniendo su mismo modelo de negocio, sin cambios ni avances significativos. Creían que por ser lideres de la industria eran poderosos y nadie podía desplazarlos, pero ¡boom! Llegó Netflix a ofrecer los mismos servicios pero entregando mayor valor y diferenciación a los usuarios. Rápidamente, notaron que había un mercado potencial, así que le hicieron una propuesta a Blockbuster para promover la innovación y seguir creciendo, oferta que rechazaron sin titubear y con risas en sus rostros. Años después dejaron de existir, irónico, ¿no? pero ¿y qué pasó con Netflix? bueno, esa historia ya todo el mundo la sabe (y la ve desde su casa todos los días).
Este acontecimiento, lamentablemente, se sigue repitiendo y en diversas industrias. Con respecto a esta en particular, la estamos presenciando con el auge de los bancos digitales, los cuales están siendo cada vez más solicitados en comparación a los bancos tradicionales, los cuales siguen dependiendo de sus sucursales físicas. Mientras que la banca digital, al igual que Netflix, se está enfocando en entregar una experiencia más personalizada, disruptiva e innovadora. Por suerte, la industria bancaria todavía está a tiempo de adaptarse y centrarse en las experiencias de sus clientes, pero, como la historia anterior nos enseñó, no deberían tardar en hacerlo.
