En el competitivo mundo financiero actual, los bancos se enfrentan a una serie de desafíos para mantener y aumentar su base de clientes, así como maximizar sus ingresos. Uno de los objetivos clave es lograr un incremento en la captación de saldos, es decir, atraer más depósitos de los clientes. Sin embargo, en el entorno económico en que nos encontramos, lograr esto sin aumentar las tasas de interés puede resultar todo un desafío, principalmente cuando existen clientes que se mueven buscando mejores tasas. Mientras más interés paguen los bancos, más elevado será su costo de captación y menor su margen financiero.
Se podría decir que estamos en una “guerra” por los saldos de los clientes, por lo que no es sorpresa ver instituciones financieras en México ofreciendo tasas de doble dígito anual.
La pregunta que muchos ejecutivos, directores y product owners en las areas de captación se hacen es, “¿cómo incrementar y retener los saldos sin subir las tasas?”.
La respuesta es simple, entregar mejores experiencias a tus clientes.
Experiencia de clientes suena a algo super genérico, un término como innovación, que puede tener multiples interpretaciones. Es por eso que para comenzar a construir una mejor experiencia de ahorro, debes comenzar por identificar a quiénes les quieres mejorar su experiencia de ahorro y entender qué problemas tienen.
Los cuatro segmentos de ahorradores
Como mencioné anteriormente, siempre habrá un segmento de clientes esperando rentabilizar mejor su dinero y se mueven por las tasas. Pero existen otros segmentos, que al pensar donde poner su dinero, eligen en base a otros atributos.
Te presentamos los 4 segmentos de ahorradores que hemos identificado.
Los “día a día”
Estas son personas que viven el día, esto significa que sus ingresos no necesariamente llegan una vez al mes o en cada quincena, sino que puede que les paguen o ganen dinero cada día (como sucede con vendedores, personal de servicio o los conductores de aplicaciones de pedidos).
Es probable que estén fuera del sistema financiero o tienen cuenta bancaria pero no la usan, cada que llega dinero lo quitan para gastar en efectivo).
Como lo dice su nombre, viven el día a día y ante cualquier imprevisto, podrían necesitar endeudarse para cubrir esos gastos de emergencia. Saben lo importante de tener dinero ahorrado pero les cuesta mucho hacerlo. Cuando logran ahorrar algo (sin importar el moto), lo hacen bajo el colchón o haciendo vacas o tandas con sus amigos.
¿Qué significa mejores experiencias para ellos?
Que el banco los ayude a ordenar sus gastos y a comenzar a ahorrar, aunque sea $1, donde ese dinero esté a la vista, sin comisiones y siempre disponible para cualquier imprevisto.
Construir un programa de ahorro que les permita ahorrar de forma variable y de forma automática según sus ingresos o egresos del mes resulta esencial para quitar esa exigencia de que ahorrar se hace una vez al mes y con montos grandes.
Los “Apartaditos”
Estas son personas que generalmente tienen más de una cuenta bancaria, una donde reciben su salario y usan una cuenta para gastar y otra para apartar sus ahorros y así evitar la tentación de gastar.
Tienen objetivos de corto plazo, como ahorrar para regalos o eventos familiares importantes, como también para medianos plazo, donde sueñan con un carro o una casa propia.
Estas personas saben la importancia del ahorro e intentan hacerlo un hábito, pero muchas veces se les olvida transferir saldo a la cuenta que usan para ahorrar. Sienten que es como tener un cochinito (chanchito), donde saben que tienen dinero pero no pueden tocarlo.
Los intereses no son esenciales, sienten que al ahorrar montos pequeños, los intereses que acumulan son casi imperceptibles. Están al tanto que hay cuentas que pagan más rendimiento, pero lo que más les preocupa es no gastar el dinero y cualquier solución que los ayude a quitar la tentación de gastar es suficientemente buena.
¿Qué significa mejores experiencias para ellos?
Tener un lugar donde puedan apartar dinero, que los ayude a separar y visualizar sus diferentes objetivos y les permita hacerlo de manera recurrente y convertirlo en un hábito.
Este segmento ya tiene el hábito de apartar dinero, la mejora esperada para superar la solución que tienen actualmente cae en la necesidad de acompañamiento, de ver sus esfuerzos premiados emocionalmente o por qué no, con beneficios adicionales o tasas preferentes en créditos.
Los “Persistentes”
Este tipo de clientes son los que tienen el hábito de ahorrar y tienen su dinero repartido en más de un producto financiero, sin ser expertos.
Suelen buscar consejos de amigos o familiares que consideran expertos y prefieren productos de renta fija, como depósitos a plazo fijo o algún tipo de fondo mutuo super conservador.
Tienen una buena situación económica y tienen como principal objetivo crecer su patrimonio y alcanzar sus metas, como comprar una casa propia, viajar o un carro.
A diferencia de los “Apartaditos”, logran ahorrar montos más altos y lo hacen de manera recurrente, muchas veces apartando un monto tan pronto llega su salario. Entienden la importancia de que el dinero crezca, pero no a cualquier costo. Entienden que hay riesgo en toda inversión y suelen hacerla en una institución en la que confían.
¿Qué significa mejores experiencias para ellos?
Una solución que los acompañe a alcanzar sus objetivos, que pague rendimientos para crecer su dinero pero con riesgo moderado. No quieren tener 20 alternativas donde guardar el dinero, quieren que su banco les sugiera el mejor producto para cada meta de ahorro que tengan.
Al entender que existen diferentes productos de ahorro e inversión con diferentes niveles de riesgo, recomendarles cuál es el producto para guardar su dinero según cada propósito de se convierte en una experiencia que justifica que traigan sus saldos al banco y los retengan ahí.
Los “Traders”
Los traders son aquellas personas que entienden de inversiones, de las diferencias entre los diferentes instrumentos y sus diferentes ventajas y riesgos. Por lo general tienen un portafolio diversificado de inversiones, por lo general, con diferentes objetivos. Un trader no tiene todo su dinero en acciones o fondos mutuos, sino que van distribuyendo el dinero según los objetivos y plazos que tienen.
Estas personas tienen el hábito de apartar dinero de manera regular para ahorrar o invertir, por lo que su necesidad más grande no está en ayudarlos a convertir el ahorro en hábito, sino que buscan comisiones más bajas, tasas más altas, mejores formas de visualizar y administrar su patrimonio y rendimientos por períodos.
Difícilmente gestionarán todas sus inversiones en una sola institución financiera, ya que entienden el riesgo de tenerla todo en un solo lugar, además de que entienden que las gestoras de fondos, fondos de pensiones o fintechs pueden ofrecerles acceso a otros productos que una banca de inversiones quizás no podrá darles.
¿Qué significa mejores experiencias para ellos?
Tener asesoría personalizada, herramientas avanzadas para analizar su rendimiento y performance de sus inversiones, tener compras rápidas a un click. Básicamente, todo lo que les permita hacer sus inversiones de forma rápida y segura para tener el control de todo lo que hacen.
Estas personas tienen diferentes tipos de inversiones y suelen intentar calcular su patrimonio. Ofrecer un lugar donde visualizar y cuantificar todas sus inversiones, sin importar la clase de activo resulta ser una experiencia ganadora que además le entregaría a su institución financiera data a la cuál no tenía acceso y le abre oportunidades para ganarse un porcentaje mayor de sus activos.
No existe una solución ganadora para todos
Una máxima del diseño es hacerlo pensando en el usuario final, qué problema tiene, cómo lo resuelve hoy y qué barreras tienen para lograrlo. Una buena experiencia de usuario es aquella que le permite a la persona completar una tarea o una acción de la forma más simple e intuitiva posible.
Es por eso que entender a tu cliente y conocer sus necesidades es esencial para ganar la guerra por los saldos, entendiendo que no existe una solución buena para todos. Algo bueno para todos, no es excelente para nadie.
Con tantas alternativas de inversión, cuentas de ahorro, depósitos a plazo, hasta los más educados pueden terminar no eligiendo nada por el llamado parálisis de decisión, muchas alternativas llevan a una carga cognitiva que hace al usuario abandonar la tarea. Ante eso, crear una experiencia simple que acompañe a tus clientes a llegar a su objetivo puede ser la solución.
Ante eso, crear multiples productos o journeys para incrementar y retener la captación se vuelve esencial. Lo que nos lleva a una barrera, ¿cómo crear multiples productos si mi equipo de tecnología es acotado? Te invitamos leer el post Widgets: construye mejores experiencias en tu banco, donde te contamos cómo usando este tecnología puedes lanzar nuestro módulo de ahorro automático ajustado para cada tipo de ahorrador, en solo semanas.
