El número de wallets y tarjetas se ha multiplicado en toda Latinoamerica, con nuevas fintech, retailers y big techs que ven en una cuenta y tarjeta la forma de incrementar el engagement de sus clientes a algo diario (no todos los dias tomas un taxi o pides comida a casa, pero muchas veces necesitas comprar algo a diario), además de fortalecer la sinergia de tus productos con un ecosistema de pagos.
Esto ha llevado a una guerra de descuentos y beneficios para hacer que los clientes carguen saldos y usen sus tarjetas. Esta estrategia ha convertido a muchas wallets en un commodity, un producto con poco o nula diferenciación más allá de los descuentos, creando clientes cazadores de descuentos. Si quitas los descuentos o el banco de al frente ofrece un descuento de $1 más, los clientes dejan tus productos y se cambian al que les ofrezca más. Esto no es nuevo, ya en 2020 escribimos sobre esta tendencia en este post (Cuando las pizzas y descuentos son tu estrategia de retención).
Producto de la inflación post pandemia, la inflación ha subido muchísimo y eso ha generado que las tasas base de los bancos centrales están muy por encima de los niveles pre pandemia.
Esto ha generado algo similar es lo que está sucediendo con las wallets y tarjetas, bancos y fintech compiten por los saldos de los clientes subiendo las tasas de interés que pagan por cada pesos depositado. El que ofrece 1% más anual se lleva los saldos, en especial de los que buscan rentabilidad (ver post asociado). En México, algunas instituciones financieras están ofreciendo 10% y 12% anual.
¿La solución? Crear experiencias valiosas al rededor de tus productos de ahorro para crear una propuesta de valor diferenciada a la competencia por tasas
Hacerlo fácil, quitando la fricción y fuerza de voluntad
Imagen: página web Mis Metas de Santander.
La Lección de Behavioral Economics es que las personas solo ahorran si es automático. Richard Thaler.
Richard Thaler, es ganador del Premio Nobel de Economía en 2017 por sus aportes en Behavioral Economics dijo. Entre sus grandes aportes está la teoría de nudge (empujon) y la arquitectura del diseño, donde propone que cómo diseñamos los procesos y entornos de decisión, afectará directamente el resultado de las personas.
Eso fue lo que hizo Banco Santander en México con su solución Mis Metas. A través de una experiencia super amigable y simple, sus clientes crean objetivos de ahorro y definen reglas para ahorrar de forma automática, ya sea cuando compran un café, reciben su salario o su equipo de futbol anota un gol.
La automatización del ahorro, en especial cuando se trata de micro ahorros, permite que cualquier persona pueda ahorrar sin necesidad de modificar sus hábitos o tener fuerza de voluntad. Lo que se hace es que se aprovecha la motivación inicial de ahorrar para un proyecto y se deja en manos de la solución el hacer que los ahorros sean recurrentes y ocurran a lo largo del tiempo.
Con Mis Metas, ahorrar es tan fácil como elegir un objetivo, activar al menos un regla (por ejemplo $10 pesos cada día) y hacer tu vida normal.
Así, el producto ayuda a cerrar la brecha entre “quiero ahorrar” (intención) y “estoy ahorrando” (acción).
Disclaimer: Mis Metas es un producto de Santader México desarrollado con tecnología de Xerpa. Si quieres más información, puedes descargar el caso de éxito aquí.
Cercanía y transparencia
Imagen: página web fintual.com
Fintual es una fintech que promueve la inversión y el ahorro a través de productos simples, comisiones bajas y una relación con sus clientes muy cercana.
Cuando Fintual comenzó en Chile, la alternativa eran los bancos y gestoras de fondos que cobraban altas comisiones y donde toda su comunicación con los clientes era formal, técnica y lejana, haciendo que las personas menos conocedoras del mundo de inversiones sintiera cierto miedo a invertir con estas instituciones tradicionales.
Fintual entró a cambiar eso, poniendo su comisión en letras grandes y comparando cuanto cobra la competencia y lo que es mejor, explicando con peras y manzanas lo que es invertir.
Sumado a eso, crearon productos con nombres atractivos como Risky Norris y mensajes explicativos de qué pasa en el mercado cada vez que las inversiones subían o bajaban.
¿Qué lograron? Hacer que miles de jovenes empiecen a invertir y pensar en su futuro y adentrarse en el mundo de las inversiones.
Educación y comunidad
Imagen: página web miflink.com
Flink es una plataforma mexicana para invertir en acciones desde $1 USD. Comenzaron como una wallet y una tarjeta y a medida que crecieron su producto de inversiones fraccionadas creció, hasta ser uno de las principales plataformas de inversión en México.
Además de ofrecer una experiencia simple y accesible para todos, rompiendo la creencia popular que invertir solo lo pueden hacer las gente con mucho dinero, Flink ha trabajado muy bien la experiencia de usuario, creando comunidad con sus clientes (y seguidores).
Esa comunidad la lograron con contenido super simple, cercano y explicativo sobre qué es invertir, que son acciones, qué son ETFs y otras cosas que en particular, los jóvenes sin experiencia financiera, no entendían del todo.
Ademas, entendiendo a su segmento, han invertido mucho en participar en los eventos musicales y deportivos donde sus clientes participan, formando parte de su estilo de vida. De esta manera, invertir en Flink es ser parte de una comunidad más que cliente de una casa de bolsa.
Beneficios adicionales
Imagen: video Youtube de Mi Cuenta, Mi Crédito.
Banco Caja social es un banco en Colombia muy enfocado en la inclusión y salud financiera de sus clientes. Alvaro Castro, Gerente de Innovación Digital estuvo en nuestro podcast x100 (escucha el episodio aquí) y nos contó de un producto que lanzaron llamada Mi Ahorro, Mi Crédito.
En este producto, las personas (clientes y no clientes del banco) pueden ahorrar un monto mensual que se va acumulando. Al cabo de unos meses, al ahorrar mes contra mes, el banco le presta hasta 8 veces lo acumulado.
Lo atractivo de la experiencia de usuario de este producto, es que genera acceso a un crédito a través del buen comportamiento financiero, creando buenos hábitos en sus clientes y fomentando la responsabilidad.
Si no tuvieras acceso a un crédito y necesitas financiamiento. ¿Con quién comenzarías a ahorrar? ¿Con el que te da rendimiento y acceso a financiamiento o con el que solo te da rendimiento? Nos gusta mucho este producto por lo simple y enfocado en su segmento de clientes y sus necesidades.
Por más que se hable del ahorro como un hábito esencial, no todas las personas pueden hacerlo, ya sea por que sus ingresos no son suficientes para sus gastos, por que sus hábitos de consumo son tales que no les queda dinero a fin de mes y en otros casos, puede darse que las personas no tienen conocimiento de donde ahorrar y simplemente gastan el dinero.
Es ahí donde la experiencia entregada y el conocimiento a profundidad de tus clientes te permite crear estrategias para aquellos que no están con la tasa de interés como atributo más relevante.
Las tasas altas no van a durar para siempre, por lo que hoy te debes preguntar, ¿cómo incremento y retengo los saldos de mis clientes, sin subir las tasas?
