El real costo de los cargos no reconocidos
Cada vez son más las opciones de pago disponibles, tanto para compras físicas como digitales. Al creciente número de billeteras digitales y tarjetas, se suman nuevos jugadores enfocados en incrementar las opciones que tienen los comercios para cobrar a sus clientes.
Entre 2022 y 2023, en México se emitieron 6.3 millones de tarjetas de crédito, un 22.4% más que el año anterior, llegando a 34.3 millones de tarjetas de débito y crédito. Mientras que en Chile, a fines de 2022, se calculaban 24.7 millones de tarjetas. A este número, se le suman las casi 8.8 millones de tarjetas de prepago emitidas hasta 2023.
Todo esto ha estado liderado por fintechs y nuevos jugadores no tradicionales como Nubank, Ualá, Mercado Pago y Tenpo, que apuntan a la bancarización a través de facilitar el acceso a productos que hasta entonces no eran para todos con soluciones 100% digitales, que en algunos casos también entregan soluciones a los comercios (funcionando como adquirentes) para entregarles terminales de pago, botones de pago y cargos automáticos para que sus clientes puedan pagar con mayor facilidad.
Esto ha desatado una competencia por tasas, beneficios y descuentos para atraer a los usuarios a realizar compras con estos medios de pago. Trayendo un problema cada vez mayor, los cargos no reconocidos, donde los clientes contactan al banco para solicitar la aclaración y restitución del dinero al banco.
Los cargos no reconocidos ocurren cuando los clientes genera un reclamo por inconformidad con un cobro en su cuenta, el cual puede deberse a que que no reconocen la transacción por no reconocer la glosa, inconformidad con el producto comprado o una compra no autorizada. Esto ha impulsado cambios en la regulación que incrementan las exigencias a los emisores de tarjetas para resolver estos reclamos por cargos no reconocidos.
En estos reclamos se identifican dos causas principales, por un lado están los reclamos asociados a grupos que aprovechan los cambios en la regulación (2018 en México, 2020 en Chile) para recibir reembolsos por compras hechas por ellos, estafando a los emisores. Por otro lado, los clientes que realmente no reconocen una transacción, ya sea por que les clonaron la tarjeta o simplemente no reconocen una glosa.
En México, el regulador exige a los emisores a devolver el dinero de los cargos no reconocidos en 48 horas, mientras que en Chile, el regulador exige el restituir los fondos en menos de 5 días cuando los cargos son menores a UF 35 (USD 1,330) y en 7 días cuando son montos mayores.
Las razones de los cargos no reconocidos
Como comentamos en un post anterior (Qué es el Enriquecimiento de transacciones"), en la mayoría de las veces, la glosa no muestra la misma información o nombre de la empresa que la marca que el cliente reconoce.
Quizás el cliente compró en H&M, pero la glosa de la transacción aparece como “09827HMHENNESMAU”. O en otras ocasiones, el cliente recibe una notificación del banco a las 3 am, mientras duerme de un cargo automático de Rebuilding Technologies PTE LTD, el cual corresponde a un viaje en DiDi que el cliente realizó hace unas horas.
Otra razón puede ser por robo y clonación de una tarjeta, así como comentamos anteriormente, por bandas especializadas que realizan compras y luego solicitan reembolsos, generalmente por montos altos para sacar máximo provecho antes de levantar alertas por recurrencia de solicitudes.
Los costos de los cargos no reconocidos
El problema con todo esto nace del costo asociado de cada cargo no reconocido, vamos a revisarlos.
- Los costos inician cuando un cliente llama al call center, vamos a estimar que cada atención tiene un costo de USD $15.
- Luego del reclamo, el emisor debe decidir si investiga el reclamo o no. Obviamente el investigar está asociado a otro costo.
- Luego está la restitución del dinero, la cuál en 2017 en México fue de sobre USD $100 millones, representando un 63% de aceptación del total reclamado. En promedio, cada reclamo fue de USD $40.
- Para finalizar, el emisor, debe bloquear la tarjeta y emitir una nueva para asegurar que el cliente siga transaccionando con sus productos, para lo cual calcularemos un costo de USD $5.
Este cálculo rápido nos lleva a que en promedio, cada cargo no reconocido, representa un costo total para el emisor de USD $60. En Chile se estima que las pérdidas anuales ocasionadas por los cargos no reconocidos serán de USD $350 millones.
¿Qué se puede hacer?
Para resolver este problema es importante dividir el problema en partes, aquí solo nos enfocaremos en los casos provenientes de clientes que actúan de buena fé, son honestos y buenos clientes por lo que el banco quiere retenerlos.
Según un estudio realizado por Ethoca, el 25% de los reclamos por cargos no reconocidos se podría resolver presentando más información y claridad en las transacciones. Esto significa presentar las transacciones con información adicional como el nombre, logo, ubicación y URL del comercio asociado a la compra, así como complementar con funcionalidades para agregar notas a las transacciones, fotos para agregar el recibo y notificaciones oportunas para que los clientes puedan estar al tanto de una transacción y agregar información para recordar de qué trata la compra.
En Getxerpa ayudamos a bancos y fintechs en este desafío a través de una solución de enriquecimiento de transacciones que a través de inteligencia artificial, convierte glosas sucias en información clara, que los ayuda a disminuir reclamos, mejorar la experiencia de usuario y a crear campañas más precisas. Con esta tecnología, no solo podrás reducir los cargos no reconocidos, sino que también mejorar la experiencia de tus clientes y mejorando su percepción de tus productos.
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